如何经营一家Dropshipping公司-线上电商Dropshipping入门系列(8)

November 9th, 2020

如果读者从未经营过Dropshipping业务，那么本章中的信息可以帮助节省数周的时间和低落。许多建议都是基于有关Dropshipping的两个基本原则：

接受事情会变得凌乱。Dropshipping的便利是有代价的，每次销售中都包含第三方，通常会使事情变得复杂。从不合格的订单到缺货的商品，店主必须解决所有问题履行合约。如果提前接受现实，就不会太难受。
采取KISS的心态。拥有KISS（保持简单，保持愚蠢）的心态将非常适合Dropshipping模式。鉴于Dropshipping固有的复杂性（多个供应商，从不同位置的装运等），店主很容易想到需要搭建系统，来跟踪成本和库存。但是，如果这样做，很可能会疯掉。店主将花费数千美元进行自定义开发，但永远无法正在开业。即使解决方案不是“完美的”，也要着重于最易于实现的解决方案，这通常是更好的选择，尤其是在刚入门时。

考虑到这两个概念，让我们讨论如何构建业务让所有环节都尽可能平稳地运行。

当供应商取消订单时

即使是出色的供应商也会犯错，并且会不时遇到一次。那么，当供应商发送错误的物品或什么都不发送时，该怎么办？这是三个可能的选项：

主动承担。在任何情况下，都不应怪罪Dropshipper。这只会引起混乱，并使看起来非常业余。客户根本不知道该托运人是否存在。相反，店主需要解决问题，道歉并让客户知道解决措施。
弥补客户。根据错误的级别，可能需要主动为客户提供一些信息。这可能意味着退还运费（我们个人的最爱），或者如果客户需要新产品，则退还升级费用。
让供应商支付修理费用。店主可能必须对错误负责，但这并不意味着店主需要为此付出代价！任何信誉良好的供应商都将为纠正其自身的错误而付费，包括支付退回物品的运输费用。但是，它可能不会为店主提供给客户的免费赠品或升级付款。需要将这些作为公共关系和品牌建设费用。再有，即使是最优秀的供应商也会偶尔犯错，但要特别警惕习惯性地破坏订单而未能正确履行订单的供应商。除非能够（不大可能）让供应商改正，否则店铺声誉将受到损害。在这种情况下，就应该开始寻找其他供应商。

管理库存和多个供应商

大多数经验丰富的Dropshipping公司都同意，管理多个供应商的库存状态是业务所面临的最大挑战。如果做得不好，就会不断通知客户他们的订单已售罄-这不是吸引重复业务和忠实品牌迷的好方法。

正确地管理供应商中的库存，并限制出售缺货品是一个复杂的过程。 Ordoro和eCommHub等基于Web的服务可以帮助店主同步库存。当供应商提供实时数据反馈时，这是一个很好的选择，但供应商并往往没有实时数据。

以下是库存管理的一些最佳做法，这些最佳做法应有助于大大减少出售缺货商品的状况：

使用多个供应商

与多个供应商联系可以带来巨大的优势。为什么？因为拥有多个具有重叠库存的供应商是提高订单履行率的最佳方法。如果供应商A没有库存，供应商B很有可能拥有它。另外，依靠一个供应商作为唯一采购产品的地方也是有风险的。如果他们不合作，提高价格或倒闭，则会危及店铺的未来。

两个提供完全相同产品的供应商是不太可能找到的，但是如果他们在相同的细分市场或行业中运营，那么两家供应商都将可能库存最畅销的商品，而这才是店主最关心的。

聪明地选品

利用最后一点，主要出售两家供应商都携带的物品。这样，就有两个潜在的实现选项。

充分利替代品

即使没有完全相同的产品，两个供应商也可能会有可互换的近乎相同的产品。对于较小的附件和产品附加组件尤其如此。如果可以确定两种产品几乎相同，请编写通用的产品说明，就能够从任一供应商处完成订单。另外，在型号字段中列出两个供应商的型号。这样，就可以将订单发票转发给任何一个供应商，而无需进行更改。

警告：需要在这方面进行一些判断。每个市场都会有知名品牌（例如耐克，博斯），这些产品是不能替代的。

检查商品可用性

仅仅因为dropshipper在其网站上列出了一个商品并不意味着它始终如一地可以售卖该商品。产品的可用性很重要。这些物品是否有90％或更多的时间在库存中？还是Dropshipper手头很少，且经常难以从制造商处订购产品？要避免后一种产品。

处理缺货订单

尽管有最佳的计划，仍将不可避免地处理无法满足的客户订单。与其告诉客户该产品没有库存，而是免费升级到类似但更好的产品。客户可能会很高兴，还能够保留客户关系。店主可能不会在这一笔订单上赚到任何钱。但客户取消了订单，也不会赚钱。

履行订单

利用多个供应商具有许多好处：它增加了物品入库的可能性，提供了地理上的多样性来加快交货时间，并防止店主依赖任何一种产品来源。但是，店主会有多个填写订单的选项，要如何知道要选择哪个供应商？有几种不同的方法可以考虑：

将所有订单传递给首选供应商

如果有一个首选的供应商（优质的服务，大量的选择范围等），则可以默认将所有订单直接导向该供应商。这特别容易实现，可以简单地将供应商的电子邮件地址添加为所有新订单确认的收件人，从而使整个过程自动化。如果使用这种方法，理想情况下，首选的供应商将库存出售的大多数商品。否则，店主经常要换供应商下订单。

根据位置发送订单

如果使用多个供应商，每个供应商都存储大部分产品，则只需将订单发送给距离客户最近的供应商即可。这不仅加快了交付给客户的速度，而且节省了运费。

根据可用性传递订单

如果有大量产品，且库存分散在众多供应商中，则可能需要根据哪个Dropshipper库存的物品来给每个订单指定供应商。如果手动执行此选项，那么工作量就极大，但如果供应商提供数据供稿，则可以使用eCommHub之类的服务来自动执行此选项。

根据价格传递订单

从理论上讲，这听起来不错，但是除非一个供应商的定价明显提高，否则很难自动确定哪个供应商最便宜。任何自动化解决方案都需要考虑潜在的掉件费，实时运费和实时供应商定价。因此，尽管有这样的可能，但要实现一个准确的自动化系统可能会很困难。

注意：即使未按价格传递所有订单，也应让供应商互相竞价，随着业务的增长店主将获得最佳定价。只是不要尝试过早地这样做-如果要求作为新手的价格折扣，可能只会惹恼供应商。

我们已经尝试了所有四种方法，但发现没有“最佳”方法。这实际上取决于商店，供应商和个人喜好。

安全和欺诈问题

存储信用卡号

存储客户的信用卡信息可以方便他们重新订购，并可以增加销售额。但是，如果是自己管理网站，考虑安全问题和责任通常非常不合算。要存储信用卡数据，需要遵守各种PCI（支付卡行业）合规性规则和安全审核。此过程既昂贵又复杂，特别是对于非技术商人。而且，如果服务器被黑客入侵或被破坏，可能会对被盗的卡信息承担责任。

最好的解决方案是不存储客户的信用卡数据。将精力集中在市场营销和客户服务上，而不是安全审核上。幸运的是，如果使用的是Shopify之类的托管平台，则无需担心任何这些事情。但是，如果使用的是自托管的模式，请确保在配置面板中禁用“存储卡信息”功能。

处理欺诈性订单

刚开始时，欺诈性订单的可能性可能会非常麻烦，但是通过一些常识和一些注意事项，就可以防止大部分欺诈造成的损失。

地址验证系统

最常见且使用最广泛的欺诈预防措施是AVS或地址验证系统。启用AVS功能后，客户必须输入其信用卡上的地址才能批准交易。这有助于防止仅使用原始信用卡号的小偷。通过AVS支票并运送到客户帐单地址的订单很少有欺诈行为。

绝大部分欺诈性电子商务订单都会出现帐单和送货地址不同的状况。在这种情况下，小偷会输入持卡人的住址作为帐单邮寄地址，并输入商品的单独送货地址。但如果店家不允许客户将其运送到帐单地址以外的其他地址，将失去很多合法订单。但是，允许又必须面临欺诈性订单支付的风险。如果将订单运送到持卡人地址以外的其他地址，则信用卡公司将在发生欺诈时让店主付账。

幸运的是，欺诈者倾向于遵循一定的模式，使得在发货之前更容易发现非法订单。这些迹象单独的一个不会作为欺诈性订单的标记，但是如果看到其中的两个或三个，则需要非常谨慎：

不同的计费方式和运输方式。同样，超过95％的欺诈性订单有不同的帐单和送货地址。
名称不同。帐单和运送地址上的不同名称可能是欺诈性订单的危险信号。或者是送人的礼物。
异常的电子邮件地址。大多数人的电子邮件地址都包含其姓名的一部分，可以将电子邮件地址的一部分与客户的姓名进行匹配。但是，如果看到类似dfssdfsdf@gmail.com的地址，则很有可能是虚假地址，这是欺诈的迹象。
紧急运送。由于欺诈者通过别人的信用卡付账，他们通常会选择最快，最昂贵的交付方式。这也减少了在交付物品之前抓住他们的时间。

如果怀疑有欺诈性的订单，只需拿起电话即可。欺诈者几乎从不在订单中填写真正的电话号码。如果订单合法，可能会与某人进行30秒的讨论，以清理所有内容。如果不是这样，就会得到一个无效电话号码，或者是对方根本不知道自己订购了25英尺船的船，该船会在一夜之间交付。届时，可以取消订单并退款，以避免任何退款或问题。

了解退款

当客户致电其银行或信用卡公司，对费用提出异议时，店主将收到所谓的“拒付款”。付款处理方将暂时从店主的帐户中扣除有争议的费用金额，并要求证明已向客户交付了商品或服务。如果无法提供证据，则将损失有问题的金额，并被收取$ 25的退款处理费。如果对比正在处理的订单数量，累积了太多退款甚至可能会失去商家帐户。

拒付的最大原因通常是欺诈，但客户也会因为不了解商家的业务，忘记交易或根本不喜欢收到的产品而对收费提出异议。

收到退款后，店主通常只有几天的时间来回应，因此需要迅速采取行动！要想获得退款，需要提供原始订单的文档，跟踪显示交货的信息以及可能显示购买和运送哪些物品的批发装箱单。如果有争议的费用是针对合法交易的，只要在交易过程中没有做出任何不真实的陈述或承诺，就有很大的机会收回资金。

不幸的是，如果该订单有不同帐单和送货地址，店主几乎不会赢。大多数处理器的欺诈补偿，仅限于地址统一的订单。在我们的业务中，我们甚至不必理会此类拒付，因为我们知道这是浪费时间。

处理退货

在编写自己的退货政策之前，需要确保自己了解所有供应商如何处理退货。如果他们的45天退货窗口宽松，就可以宽容自己的条款。仅一个供应商的严格退货政策可能需要店主重新评估可以负担得起的条款。

当客户需要退货时，流程将如下所示：

客户联系，要求退货
店主要求供应商提供RMA（退货授权）号码
客户将商品邮寄回供应商，并在地址上注明RMA＃
供应商将商品批发价退还到店主的帐户
店主向客户退还商品的全价

但是，这并不总是那么简单。以下内容会使回报复杂化：

补货费

一些供应商将收取进货费，这实际上是必须退货的附加费。即使供应商收取了这些费用，我们也强烈建议不要将它们纳入退货政策。他们似乎过时并且对客户不友好。尽管需要在一些地方付出这样的成本，但可能会在更多客户中赚回这笔费用。

不良品

比接收有缺陷的物品更糟糕的是，必须支付额外的邮费才能将其退回。大多数Dropshipping供应商将不承担缺陷物品的退回邮费。在他们看来，他们没有制造该物品，因此对缺陷不承担任何责任。他们只是将其视为将产品出售给零售市场的风险。

但是，如果希望建立信誉良好的业务，则应始终向客户赔偿缺陷物品的退货运费。同样，这是无法转嫁给任何人的费用，但这是构建优质业务的一部分成本。除非拥有自己的UPS或FedEx帐户，否则可能很难为客户打印预付的运输标签，因此店主需要发起退货运输退款以补偿他们的自付费用。无论怎么实现，请确保以某种方式补偿客户。

如果有缺陷的物品价格相对便宜，那么通常只向客户运送新产品而不要求他们退回旧产品是很有意义的。与使它们退回旧项目相比，这种做法具有许多优点，包括：

可能具有成本效益。花10美元从批发商处退回仅12美元的商品是不合算的。店主仅获得$ 2的净抵免额，但是这远不足以弥补为客户，供应商和员工带来麻烦。
客户流失。如果不退回之前的产品，公司要过多久才会发出新产品呢？几乎从不！直接送出新货品将获得客户的重大认可，并可能终身吸引客户。而且，与先退回旧产品相比，客户将更快地获得新产品。
供应商可以支付运费。供应商不会为有缺陷的产品退货而付款，但是他们会为将新的产品寄送而付费。如果无论如何都要为退货付款，就可以说服大多数供应商为店主单独购买的替代产品提供运费。另外，许多人很乐意回避处理退货的麻烦。

如果客户希望退回无缺陷的产品以进行退款，大多数公司将期望买方支付退回的运费。这是一个相当合理的政策。如果店铺愿意为所有产品提供免费退回业务，那么一定会脱颖而出（并且Zappos等公司已将其纳入其独特的商业模式中）。但这可能会变得昂贵，并且大多数客户会认为，店主也应该为客户订购了不想要的产品产生的退货运费买单。

运输问题

对于托运商来说，计算运费可能会很麻烦。从多个地点运送了这么多不同的产品，因此很难准确计算订单的运送费率。

那么可以使用三种运费：

实时报价。下单时根据所有物品的总重量和运输目的地获得实际的实时报价。这是非常准确的，但可能难以计算来自多个仓库的货物。
按类型收费。将根据订购的产品类型设置统一的运费。比如，所有小部件的统一运送价格为5美元，而所有大部件的运输价格为10美元。
统一运费。顾名思义，无论类型如何，都对所有货件收取统一费用，甚至可以为所有订单提供免费送货。此方法最容易实现，但在反映实际运输成本方面最不准确。

涉及到运输时，重要的是要参考本章开头列出的有关Dropshipping的总体原则。具体来说，想找到一种特别简单性而不是完美的解决方案，尤其是在我们刚开始时。

一些商家将花费数天或数周的时间来努力为尚未产生销售的商店正确配置自动运输规则。相反，他们应该关注营销和客户服务等其他问题，并迅速实施从总体上讲有意义的运输政策。然后，一旦他们开始成长，就可以投资于更精确的系统。秉承这种理念，通常最好估算平均运费并将其设置为固定费用。可能会在某些订单上赔钱，而在其他订单上赚回来。

即使可以实施一个根据供应商位置传递订单的系统，是否真的要这样做？大多数客户不愿支付高昂的运费，尤其是当他们假设他们的订单来自一个位置时。相反，请尝试通过使用有多种商品库存的供应商，一次性发送多种商品，减少发货次数。这是一个更加实用和简单的长期解决方案。

国际运输

国际运输已经变得更加容易，但是仍然不如国内运输那么简单。在国际运输时，需要考虑或处理：

不同国家地区的重量和长度限制不同
供应商处理国际订单的额外费用
由于运费较高，解决有问题的订单所产生的额外费用
运输大型或重型物品的费用过高

这些麻烦值得吗？这取决于所处的市场和获得的利润。如果以较高的利润出售小件商品，那么扩大的市场覆盖范围更重要，处理国际货运的麻烦和费用就值得。对于其他人，尤其是销售较大或较重物品的商人，增加的收益其实不足以弥补这些花费和不便。

挑选承运人

选择合适的运营商很重要，可以节省大量金钱。在美国，其实最后是在UPS / FedEx和美国邮政服务之间纠结。

UPS /FedEx。这些私营巨人非常适合在国内运送大型笨重的包裹。他们的大包裹运费将大大低于美国邮政的收费。
美国邮政服务。如果要运送轻巧的小型物品，USPS提供的价格基本是最优的。扣除掉运费后，最便宜的UPS运费约为10美元，而通过邮局，通常可以在5美元或以下的价格运送物品。邮局往往是发送国际邮件（尤其是较小的国际邮件）的更好选择。

设置运输选项时，请考虑按运输时间（“ 5天之内”或“ 3天之内”）进行分类，可以灵活地选择对于每个订单和交货时间性价比最高的运输公司。

提供客户支持

从我们这里获取信息：在Excel电子表格中管理所有客户的电子邮件，请求和退货并不理想。虽然Excel非常出色，但它不能处理客户问题。同样，随着业务和团队的发展，使用单个邮箱管理客服也会迅速崩溃，并导致问题和服务失效。

设置帮助台是可以做的最好的事情之一，以确保为客户提供优质的服务。帮助台软件有多种形式，但是都提供了一个集中的位置来管理客服的工作。大多数服务台都可以轻松地为团队成员分配问题，并维护所有相关方之间的交流历史记录。

以下列举了一些受欢迎的方式：

HelpScout。与其他服务台相比，HelpScout更为轻松，将每个问题视为一封电子邮件，并删除了所有客户在问题申请中所能看到的附加故障单信息。这样，工单看起来像是发送给客户的标准电子邮件，从而创造了更加个性化的体验。
Zendesk。 Zendesk具有高度可定制性和强大功能，可提供各种工具和集成功能，并且是最流行的帮助台之一。它需要一些自定义，但一旦针对公司量身定制，它就会非常强大。
Kayako。Kayako拥有一个多功能的平台，该平台提供内置的实时聊天，电话和远程支持问题管理以及传统的基于工单的支持。

提供电话支持

决定是否提供电话支持可能是一个棘手的决定。显然，这是提供实时支持的好方法，但它是最昂贵的支持方法之一。如果店主在正常工作时间中有另外的工作，则无法处理呼叫。但是，如果是全职工作，或者有一名可以干的员工，这可能是一个可行的选择。如果无法全天使用电话，则可以始终将电话号码拨入语音信箱，然后再回拨客户电话。这不是一个完美的解决方案，但却是一个很好的折衷方案。

在考虑如何提供电话支持时，应考虑将要销售的产品类型。如果是一家钻石专卖店，销售价格在1,000至5,000美元之间的珠宝，那么许多客户并不愿意在与真人交谈之前就下定单。但是，如果要销售的产品价格在25到50美元之间，那么只要建立了一个专业的，信息丰富的网站，大多数人都会在没有电话支持的情况下放心购买。

如果决定提供电话支持，请通过战略性方法进行考虑。在每个页面的顶部放置一个800号码可能会导致大量低价值的电话，而这些电话的支持成本比其价值还高。相反，请考虑将电话号码添加到更具战略意义的地方（例如“联系我们”和“购物车”页面），在这些地方找联系方式的访客，有很高的购买可能性。

无论如何处理销售请求，都应该始终愿意在销售后致电客户以解决出现的任何问题。仔细评估提供售前支持的最佳方法并没有错，但是在照顾已经购买的人时，永远不应拒绝在电话上为他们提供帮助。

以下服务可以设置免费电话和销售热线：

Grasshopper。Grasshopper提供电话服务，并面向小型企业和企业家。可以以合理的月费（约25美元）获得免费电话号码，无限制分机，呼叫转接和语音邮件。
RingCentral。 RingCentral是VoIP和800号码空间中重要中间部分。我们使用它的结果参差不齐。其灵活的界面可以设置自定义路由规则和扩展。对于Mac用户，除非打算购买VoIP电话，否则我们建议寻找其他公司，因为RingCentral的OS X电话软件存在故障且不可靠。

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文章原文： The Ultimate Guide to Dropshipping - How to Run a Dropshipping Company

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