假日促销热潮已经开始！快来学习如何大展宏图
December 1st, 2020
不管今年的营销活动多么，快递有多快，或包装多么吸引人，不给力的客户服务策略都会使客户失望。
随着黑五和剁手周一（BFCM）的到来，再加上正常的假期高峰，由于高订购量而导致的运输时间延长以及COVID-19限制，今年肯定会给支持团队和小型企业带来一些挑战。
如果现在就开始准备，则可以减轻这些挑战。
如何为假期高峰提供充分的服务
COVID-19改变了购物体验。去年，美国人才第一次在网上花的钱比线下多，而今年，网上购物已经成为常态和必要。
根据Shopify最近的一项调查，有90％的企业主认为，与BFCM店内购买相比，购买者会在网上购买更多商品，即使很多有永久零售地的商人也持同样的观点。未来已经向前发展。现在，每个业务都是在线业务。
周到的客户服务可以最大程度地减少花在退货上的时间和金钱。
在线订购为买家提供了无与伦比的便利。最近，对于许多独立企业而言，在线订购就是生命线。但它同样伴随着挑战：运输延误，处理意外事故以及期望不匹配。客户购买错误有一千种形式。因此，今年可能会面临大量支持升级。
BFCM推出了新的营销策略，并提出了有序而周到的客户服务方法，这意味着店铺可以最大程度地减少花在退货上的时间和金钱。尽管BFCM是一个高销量的销售季节，但店铺仍然需要与新老客户建立持久的关系。
开始组织
写下业务合作伙伴或员工需要知道的所有基本信息。其中包括营销策略，BFCM促销，预期的需求和运输时间，以及接听电话的人。
清晰，有条理的信息记录将帮助店主和员工（无论是季节性员工还是其他人员）保持最新状态。这意味着店主将更好地了解如何回答客户有关促销，运送时间等的问题。还能更轻松地跟踪事件的根本原因，例如，能够准确得知是哪个活动促使客户向店铺发送电子邮件。
列出可能出问题的地方
最好的业务决策是那些可以充分了解历史背景的决策。根据过去的经验，列出假期高峰期间最有可能发生（或压力最大）的情况。以下是许多商店遇到的一些示例：
- 热门商品缺货
- 交货延迟或包裹丢失
- 支付处理器等系统中的第三方中断
确定可以提供主动支持的区域
主动的客户服务，或在问题出现之前与客户联系，可以抢先解决常见问题，根本不需要客户联系店铺。它涉及从客户已报告或反馈的问题中学习并改进，尤其是在BFCM之类的大批量销售之前。
主动支持功能强大，因为它通常会减少简单，低价值的问题的数量，从而腾出时间来帮助其他人。
1. 确保联系信息前置居中
没有什么比客户有问题但无法联系卖家更让他们崩溃了。回顾一下自己的主要支持渠道-是否提供电话支持，实时聊天，电子邮件，消息传递，短信或社交媒体直接消息传递？或者上述所有的？
确保提供的服务对客户是清晰易得的。这意味着联系信息将添加到网站上每封电子邮件的注脚中，并且前置居中在网页上，并在所有社交媒体渠道中都保持这样的设定。在网站上，请确保包括“联系我们”页面，并将信息添加到“常见问题”页面，以防客户找不到所需的内容。
主动支持功能强大，因为它减少了简单，低价值的问题的数量。
让客户知道何时能够得到答复，例如，在两个小时内，一个工作日内或可以承诺的任何范围内。承诺不足或者交付过多都比让客户不了解情况，感觉被忽略是更好。
2.根据先前的客户反馈采取行动
与软件公司使用客户输入来进行产品开发和更新的方式类似，可以使用客户的重复反馈作为催化剂来寻找问题的根本原因。这样，就可以将客户支持用作用户研究，这是增加转化率和保留率的有力方法。
以下问题列表为例：
- 商品可以及时到达我们度假聚会的地方吗？
- 我穿的是13号Vans。您的13码大小的鞋子我能穿吗？
- 您认为我岳父会喜欢这份礼物吗？
- 这张茶几能和我的客厅家具匹配吗？
- 这款山地车适合初学者吗？
尽管每个人都有明显的不同，但是可以从这些问题中了解客户正在为清楚（无法理解）或可见性（无法找到更多信息）而苦苦挣扎。在自己的店铺里，客户最常问什么问题？能确定他们问题背后的主题吗？对他们来说，什么能让他们更清楚？在哪里可以添加更多信息，以便他们可以在不联系店铺的情况下阅读更多信息？
一旦考虑了这一点，就可以在BFCM高峰期之前进行一些更改，以节省自己和客户在这段高负荷和高压力时间内建立联系的时间。
3.使用自动化工具与客户联系
当客户首次进入网站时，使用诸如bot之类的自动化工具来吸引他们，以查看他们是否需要帮助来寻找任何东西。
当首次与客户联系时，也可以积极主动地进行销售和支持。与客户联系并向他们提供他们喜欢的其他产品-既可以节省他们的时间，也省去了在其他地方寻找礼物的麻烦。
可以在客户放弃购物车或购物后向他们发送自动电子邮件。废弃的购物车电子邮件可能包含交易失败产品的相似产品。购买后的电子邮件中可能包含已购买产品的互补产品。
4.避免客户因已知问题而感到沮丧
在高峰期，使用主动支持与客户联系，了解已知问题，例如运输延迟，库存不足或快递追踪问题。这很简单，例如发送文本或电子邮件，让他们知道店家已意识到问题，并且正在努力解决该问题。Shop 会为此提供帮助，它会自动发送有关客户订单的更新，以使它们保持最新状态。
当首先与客户联系时，既可以主动销售，也可以解决问题。
准备好客户沟通
回顾一下自己创建的最常见（或最具挑战性）问题列表。对于每种情况，都应该建立良好的答。在安静的时候建立的答案可能比在压力下更清晰，更彻底。
这将让店铺所有的对外响应有一致性。而且，如果需要从模板开始，请记住，模板是一个起点，个性化是关键。以下操作将改善大部分答复：
增加清晰度
简洁，直接的语言会减少混乱，从而减少客户需要提出其他问题的可能性（双方都希望避免的情况）。
添加链接以获取更多信息
在第一次响应时，是否可以回答任何常见的后续问题？店主需要弄清楚客户在需要时怎样可以访问更多信息。例如：
❓问题：如果我不喜欢订购的沙发，店铺退货政策是什么？
💡答案：我们很高兴在收到订单后60天内提供一流的退货政策。 店铺将承担50％的手续费，以支付退货运费。
🎯添加后续措施：为确保您完全了解这件精美的家具摆在家里的样子，请在此处订购免费的布样。
改善自助服务来响应假期
确保所有自助服务的准确性，这样客户就可以找到所需的帮助，而不必与店主联系。同时也减弱了当客户在网站上找不到准确或最新的信息所带来的沮丧。
更新常见问题页面。确保共享准确的信息，并易于找到答案。例如，可以在订单确认的邮件，发货更新的邮件，或者联系页面中，嵌入“常见问题”的连接。 FAQ的理想目标是相当普遍的问题，并且对大多数客户都适用相同的答案，在这种情况下，人工服务代表不会增加太多附加价值。
更新自助服务的内容可使客户获得所需的帮助，而无需与店主联系。
更新帮助内容。如果在“常见问题”页面之外还有一个帮助中心，请确保它具有所有最新运输时间，成本，退货政策等信息。例如，在线商店West Path会告诉客户什么时候会发货，并估算高峰期和正常时候的到货时间
使用去年的数字来预测今年的工作量
即使没有电话服务，也会对处理聊天和邮件所需的额外时间有所了解。这是计算工作量的一个非常基本的示例。
“在此期间的去年，我有X个客户，并处理了Y个支持请求。”
Y个请求/ X个客户=联系比例。
因此35个请求/ 100个客户意味着联系比例为0.35。对于每100位客户，应该期望出现35个问题。
如果可以大致估算出今年有多少下单的客户，也可以预测对服务的需求。该比例也是衡量“快速获胜”效果的好方法。如果可以让客户自己获得答案或解决问题，那么联系比例应该会随着时间下降。
考虑到预期的工作量，可以制定一个可靠的计划以便在假期期间保持服务水平。
为接触社交媒体的客户制定计划
许多企业犯的一个大错误是没有针对在社交媒体上遇到问题的客户定制计划。最常见的就是：一位客户在Instagram帖子上发表了负面评论，该公司做出了回应，最终在现有和潜在客户都能完全看到的情况下解决一堆疑难杂症。
更糟糕的是，这通常会为其他沮丧的客户敞开大门，让他们发表评论，尤其是当他们觉得自己在常规支持渠道上被忽略时。
要思考自己的团队中是否有足够的人员来支持社交升级？如果答案是否定的，那么需要为那些发布评论的客户创建一个预先写好的回复，将他们重定向到另一个渠道。还需要注意的是，最好将精力集中在一个或两个社交渠道上，而不是分散在许多社交渠道上。尤其是在BFCM期间，客户将把店主的社交帐户视为真理的来源。
在Facebook上，可以创建自动回复，让客户知道很快就会获得回复，否则他们需要给店主打电话或给发送电子邮件以获取帮助。在其他不允许自动回复的渠道上，写一封简短的回复，其中包括如何，何时何地与店主联系：
“嗨，您好！非常感谢您与我们联系。虽然我们无法在Instagram上回复直接消息，但我们还是很喜欢聊天。通过XXXX给我们打电话，或向XXXX发送电子邮件。我们会在线提供帮助，在周一至周五的太平洋标准时间上午8点至下午5点为您提供帮助。”
这样一来，就可以在帮助客户的同时查看客户的完整记录，而不必根据用户名拼凑他们的身份和购买的商品。
雇用临时员工
考虑在最忙碌的一天中请朋友或同事帮助几个小时。即使他们只能解决基本问题，也可以让店主腾出更多精力与更高价值的客户合作，并应对棘手的情况。
虚拟助手可以是扩展支持范围的一种经济高效的选择。例如，Worldwide101每年为需要在繁忙时段临时扩展其客户服务的电子商务企业提供经验丰富的虚拟助手。
兼职员工可以腾出时间与高价值客户合作，并应对棘手的情况。
成本会有所不同，但是熟练的虚拟助手将能够扎实运行并为店主创造空间，专注于其他人无法处理的工作。只要记住，寻求帮助的人其实是许多客户的业务代言人。在请他们深度介入之前，请确保他们了解公司的声音，语调和风格。
有效管理BFCM高峰
即使为即将到来的季节做好了充分的准备，仍然需要考虑在高峰期如何引导BFCM。尽管所有事情都可能发生，但还是可以通过以下几种方法来掌控一切。
利用支持自动化简化工作
自动化是一种强大的工具，尤其是在大批量生产期间。它可以做几件事：回答简单的客户问题，这样店主就不必参与其中了；将低价值的对话发送到另一个收件箱，这样店主就可以专注于高价值的对话和升级，并让客户知道何时有人工何时给他们回复。
自动化还可以将请求正确分类，无论是正确的收件箱，个人还是部门。它还可以根据情感，按照紧急程度来组织对话。
自动化工作的关键是保持个性化。这意味着要为客户建立明确的期望，并让他们知道问题解决，需要多长时间。
自动问答机器人不必像Corporate Auto-Bot 3000那样说话。编写时，请考虑一下在实体店中如何与等待服务的客户交谈。进行友好的联系，了解他们的需求，并让他们知道什么时候是可以获得人工支持的。但也需要确保机器人不像真人那样人性化，不然客户就会认为他们是在和真人聊天。
利用电子邮件
收件箱溢出可能会引起各种焦虑。但是，在这个假期里，直接与客户交流可能是您最大的优势之一。电子邮件使您能够在时间线上（而不是在当下）回复。它还提供了更强大的自动化功能，因此您可以交叉销售和加价客户喜欢的产品。
在这个假期里，有两种使用电子邮件的方法：
作为支持工具
如果无法提供快速的电子邮件回复，请设置一个具有品牌个性的自动回复。让客户知道店主已收到他们的消息，以及通常的响应时间。这是一个绝佳的机会，其中包含一个视频，感谢客户的耐心等待，并让他们知道他们有多重要。
然后执行以下操作：如果告诉客户将在三个工作日内与他们联系，请确保会做到。
作为一种积极的沟通方式
假期高峰对于客户来说也可能是繁忙的时间。在他们失去耐心之前，请先向他们发送一封自动电子邮件，让他们知道他们的需求是被看到了。这样，他们就会确切地知道如何得到店主的帮助。 Outdoor Voices和FedEx确实做到了：
可以使用这些电子邮件提供支持，并分享一些客户会可能真正喜欢的产品。
请记住，发送的任何营销电子邮件都应包括明确的支持选项：他们是否可以回复该电子邮件？或把他们引导到电话号码和商店上的聊天框中。
服务自动化的关键是为真人何时参与制定明确的期望。
提供运输和交付支持的提示
没有比收到一封电子邮件说自己的订单被延迟（或更糟的是丢失）更糟糕的了。由于今年BFCM的销售如此之多，运输，交付和退货基本至少有一项会失去正常的水准。如果无法按计划进行，这里有一些技巧，可以尽量提供最佳帮助。
- 确保提供跟踪信息的自动电子邮件正常运行，以便客户可以准确看到他们的订单在哪里。这样可以节省很多时间，尤其是那些只想知道他们的物品在哪里的客户。
- 在高峰之前解决退货过程。客户退货越容易，处理该商品并发出退款就越容易，那么支持收件箱就越少。
- 为如何处理不可避免的问题制定计划：损坏和丢失的物品。快速解决问题和向客户道歉的话将大大说服客户再次购物。
- 礼品包装时要加倍努力，才能真正令顾客满意。
例如，旧金山水彩业务“Case for Making”在运输方面确实付出了额外的努力。它不仅在每个包装中都包含手写的感谢卡，而且在没有额外要求的情况下还包装了我的生日礼物。这就是相当出色的客户服务，使场合变得更加特别。
加倍努力，向客户表明对他们的赞赏
在我们今年经历的所有事情中，许多人都希望今年的假期能带来急需的常态感。 因此，请看一下服务支持。 那么今年，要如何确保客户在需要时获得他们帮助？
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